La importancia del factor humano como generador de experiencias

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La inversión en las personas sigue siendo clave

La creación de experiencias como elemento diferenciador

Llevamos tiempo observando cómo el sector del Retail y de la restauración coinciden en la importancia de la creación de experiencias para los clientes como tendencia diferenciadora para el mundo físico frente al incipiente crecimiento del mundo online. Cada vez más, los grandes grupos invierten en flagships espectaculares y en restaurantes de diseño con un alto nivel de calidad en todos los aspectos donde se cuida hasta el más mínimo detalle: iluminación, ambientación musical, aroma, tecnología, etc, con el objetivo de crear ambientes únicos donde todo sea perfecto para lograr que el cliente tenga una experiencia singular, pero, en ocasiones, se olvida invertir en un factor que en ningún momento ha dejado de tener importancia: El factor humano.

Seguro que muchos de nosotros hemos vivido alguna situación en la que la experiencia en un restaurante de aspecto maravilloso se ha transformado en malestar o enfado debido al mal servicio, tardanza del personal que recorre el local sin prestar atención y ni siquiera mirar a los clientes que llevan sentados más de media hora; o el caso de salir de una tienda sin comprar nada porque es imposible que alguna dependienta te atienda.

De poco sirve crear espacios únicos si no van acompañados de la mejor atención

De igual forma que se invierte en los más importantes arquitectos y profesionales para hacer realidad esos proyectos maravillosos, con campañas de marketing, medios espectaculares y apps tecnológicas, es esencial para el éxito de cualquier negocio invertir en las personas: Contratar adecuadamente y sobre todo formar a los profesionales para que comprendan la enorme importancia de ayudar a crear esa experiencia que consiga que la estancia en el local se convierta en algo único y especial para los clientes.

¿Qué pasará si no hacemos esta inversión en las personas?

Muy probablemente tendremos un personal poco motivado, mal pagado, sin el conocimiento y la experiencia necesaria, consiguiendo a cambio que el restaurante de moda, con inversión descomunal e incluso comida excelente, se convierta en un lugar de visita única al que decidamos no volver jamás y lo que podría haber sido una experiencia agradable y recurrente se convierta en un “Si llego a saber esto, me quedo en casa y pido un servicio a domicilio”.

Por el contrario, a todos nos viene a la mente algún pequeño restaurante o tienda “de barrio” no tan innovadora en cuanto a diseño, en la que el trato es tan exquisito que se convierte en una verdadera experiencia, aunque la silla sea un poco incómoda, los probadores no estén a la última o la tienda no disponga de las últimas tecnologías y avances.

Conclusión

En definitiva, el Retail y la restauración física están más vivos que nunca, pero hay que cuidar todos y cada uno de los detalles para que se conviertan en algo diferenciador y experiencial, sin olvidar que el factor humano continúa teniendo una gran importancia.

Escrito por: Susana Galán, Partner – Retail Leasing Spain

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